Se você não estiver preparado para uma crise, pode acabar em um desastre
Vivemos em uma sociedade multi-conectada e permanentemente sintonizada onde, se uma empresa ou marca dá um soluço, o eco reverbera pelo mundo, não em questão de dias, mas em segundos.
você está pronto para isto? Todos os seus planos e pessoas estão em vigor? Todos sabem o que fazer quando a bandeira de advertência é levantada? Você reservou e limitou um orçamento?
Ou você acha que uma crise não pode acontecer com você?
Não são apenas as grandes corporações que estão em risco. Até mesmo empresas de pequeno ou médio porte enfrentam problemas que podem ser divulgados pela mídia local ou, pior, começar a ser tendência nas redes sociais. De qualquer forma, uma ação decisiva e positiva é essencial para minimizar e contextualizar a crise.
O maior risco não é a velocidade e a extensão a que seus problemas são expostos. É a falta de uma equipe habilidosa, preparada para todas as contingências possíveis e pronta para responder imediatamente para proteger sua reputação, renda e relacionamentos.
Você tem que resolver o problema e lidar com a reação ao mesmo tempo
Imagine que há uma falha mecânica em sua fábrica e você inadvertidamente bombeia milhares de litros de efluente tóxico para um pântano próximo.
Claro, consertar a falha e limpar a bagunça é a primeira prioridade. Mas igualmente importante é gerenciar o impacto em todas as partes interessadas – governo local e nacional, funcionários, investidores, fornecedores, mídia e, claro, seus clientes.
Sua equipe de crise deve incluir pessoas de operações que podem identificar e reparar os problemas técnicos e uma equipe de RP para gerenciar a reação negativa altamente emocional.
Nem pense em encobrir
Peça desculpas imediatamente. Nas primeiras horas, é bastante razoável dizer que você ainda não sabe como isso aconteceu. No entanto, a sua gestão de desastres está focada nisso e você dará uma declaração completa mais tarde.
Em seguida, deixe sua equipe de RP gerenciar as implicações de imagem da maneira descrita em seu plano detalhado.
Alguns empresários acreditam que reconhecer o desastre e a possibilidade de sua empresa ser a responsável é uma admissão de culpa. Não é, embora você possa querer aconselhamento jurídico sobre como você redige suas declarações.
Se você tentar se esquivar da responsabilidade ou transferir a culpa para outro lugar, será criticado impiedosamente nas redes sociais. Se uma falha foi relatada, mas não corrigida, ela também pode ser detectada pela grande mídia global. Qualquer um desses cenários, sem um plano de crise adequado, prejudicará seus relacionamentos com as partes interessadas.
Não são os fatos em si, é o peso emocional que eles carregam
Acreditar que os fatos reais sempre triunfarão sobre a emoção é um erro de gerenciamento comum. Funciona ao contrário. As pessoas raramente se apaixonam por fatos e dados: são imagens e ideias que criam o calor.
Uma empresa, mesmo uma empresa honrada com um histórico orgulhoso de consciência ambiental, pode esperar um ataque de acusações altamente carregadas da comunidade ativista. Pode ser que o seu fluxo acidental para os pântanos não tenha realmente causado nenhum dano duradouro, mas, infelizmente, ele apóia a narrativa da empresa indiferente que polui o mundo em busca de lucros a todo custo.
A equipe de RP deve gerenciar os resultados com base na divulgação completa do incidente e no anúncio imediato de um programa abrangente de reabilitação que irá restaurar o equilíbrio ecológico ou até mesmo melhorá-lo.
Uma crise, gerenciada de maneira adequada, pode ter um efeito positivo em sua reputação
Pense no profissionalismo e integridade demonstrados pela Johnson & Johnson quando as embalagens de seu analgésico Tylenol foram deliberadamente misturadas com cianeto em Chicago em 1982.
A resposta da empresa foi tão completa e abrangente que influenciou uma mudança em toda a indústria para embalagens à prova de violação e a substituição de cápsulas cheias de pó por cápsulas sólidas.
Compare isso com a maneira como a United Airlines consegue cambalear de uma crise embaraçosa para outra sem um plano coerente para acalmar seus críticos. Até mesmo a simples tarefa de reengenharia de um esquema de bônus para funcionários caiu antes da decolagem, abalando a imagem da marca quando ela já estava se recuperando de uma lista deprimente de gafes anteriores.
A VW também ainda não se recuperou totalmente de sua crise de emissões de 2015. Além do custo financeiro incapacitante, há sérias dúvidas se as marcas Volkswagen e Audi algum dia recuperarão seu antigo prestígio.
A campanha Starbucks Race Together, em que a equipe era inexplicavelmente solicitada a discutir questões raciais com clientes que tentavam relaxar com uma xícara de café, foi misericordiosamente extinta antes que pudesse causar danos duradouros. Obviamente, seu sistema de alerta antecipado de crise fez seu trabalho.
A Samsung, para seu crédito, agiu de forma inteligente quando as baterias de seu telefone Note 7 começaram a explodir. Eles retiraram e substituíram e nenhum dano duradouro para suas finanças ou sua reputação resultou.
A Ford e a Firestone infelizmente estavam presas a velhos paradigmas de gerenciamento de crise. Quando o Explorer SUV da Ford calçado com pneus Firestone sofreu repetidos casos de pneus soltando sua camada de piso e fazendo o veículo rolar, as empresas culparam umas às outras.
A polêmica levou à morte 271 pessoas na América e 46 na Venezuela, com mais de mil feridos. Estima-se que a Ford perdeu cerca de US $ 600 milhões em acordos legais e a Firestone teve que pagar US $ 800 milhões.
Inúmeras famílias foram afetadas pela carnificina, duas marcas lançadas no início do século 20 foram envergonhadas e uma relação comercial de 100 anos entre dois conglomerados internacionais foi irremediavelmente destruída.
Tudo porque lacked a coherent plan para administrar uma crise.
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